Para que un negocio funcione, es necesario contar con una herramienta que ayude a gestionar todos los datos de sus clientes de forma precisa y centralizada, para de esta manera optimizar el rendimiento de los recursos con los que cuenta la empresa y para monitorear si se están cumpliendo las metas y los objetivos marcados correctamente.

Mediante la centralización de los departamentos que entran en contacto directo con el cliente, ya sea el de ventas, atención al cliente, marketing, etc. 

A continuación, te desvelamos qué es un CRM y para qué sirve.   

¿Qué es un CRM?

Seguro que en algún momento te has preguntado qué es un CRM y cómo funciona. A medida que una empresa crece, interactúa con una mayor cantidad de clientes y potenciales clientes. 

Lo hace en mayor o menor medida según el tamaño de la compañía, pero cada día se producen múltiples contactos por distintos medios. ¿Cuál es el problema? Que muchas veces esto genera compartimentos estancos que entorpecen la comunicación.

Para solucionar esta encrucijada, está el CRM (Customer Relationship Management por sus siglas en inglés). Dicha herramienta centraliza las bases de datos que tiene la empresa sobre sus clientes (tanto datos personales como de compra). 

La idea es poder tratar los datos, ordenándolos mediante los filtros que interesen, para tener un control total de la información. Es fundamental para mantener una relación fluida con los clientes, optimizar la organización de la empresa, generar oportunidades de negocio y lanzar campañas de Marketing.

Para qué sirve un CRM en una empresa

Todas las áreas de la empresa pueden beneficiarse del CRM en su día a día. En el departamento de Ventas, es ideal para analizar el funnel de conversión e identificar los puntos de fuga. En Marketing, vale para potenciar la generación de demanda del producto y organizar los leads. Desde Atención al Cliente, sirve para dar un servicio óptimo, preparando a la empresa para resolver posibles problemas al instante. A continuación, desgranaremos las ventajas y para qué sirve un CRM:

• Centralizar los datos: como hemos adelantado, es ideal para recopilar en un único lugar toda la información que tenemos de nuestros clientes. Esto ayudará a automatizar los procesos de trabajo y lograr una mayor productividad, mediante el rastreo constante de la información de los clientes.
• Personalizar la comunicación: si tratamos los datos de forma adecuada, podremos llevar a cabo campañas adaptadas específicamente al cliente. Esto aumentará la fidelización, mediante una orientación de la estrategia. De esto se benefician todos los departamentos relacionados, por ejemplo:
• • El departamento de Marketing podrá crear campañas más efectivas.
• • Atención al cliente podrá identificar los puntos más problemáticos y trabajar en su resolución.
  • El departamento de ventas se beneficiará al saber dónde se van los clientes, cuáles son los puntos fuertes y cuáles las debilidades.
• Potenciar la conversión: los dos puntos anteriores llevan, irremediablemente, a un incremento de las ventas. El CRM es un aliado fundamental para los comerciales de la empresa, ya que les ayuda a conocer las necesidades de cada potencial cliente.
• Simplifica las tareas: optimiza el tiempo y recursos, gracias a las tareas automatizadas. 

De ahí la importancia del CRM en una empresa, el hecho de que los departamentos tengan la información compartida y al alcance posibilita que haya una comunicación más directa y efectiva, además de mejorar el nivel de seguridad al tener la información localizada en el mismo espacio.

Qué tipos de CRM existen y ejemplos

Dependiendo del sector en el que se englobe la empresa, y el objetivo marcado, podremos escoger entre diferentes tipos de CRM. Todas las plataformas aquí recogidas cumplen con los tres puntos, pero centran más su servicio en uno de ellos. Una opción potente y gratuita, que sirve para quienes están empezando, es HubSpot.

• CRM Colaborativo: su punto fuerte es la interacción con los clientes, mediante la comunicación multicanal, estableciendo un vínculo con ellos y estrechando los lazos para fidelizarlos. Algunos ejemplos son SugarCRM o Salesforce.
• CRM Operativo: se centra en automatizar procesos, tanto de forma externa (cliente) como interna (empresa). Así se garantiza una correcta gestión de los recursos, aumentando la productividad. Algunos ejemplos son Zoho o Nelis.
• CRM Analítico: su principal función es examinar toda la información de las bases de datos, para ofrecer soluciones comerciales adaptadas a las necesidades del cliente y generar negocio. Algunos ejemplos son noCRM o Pipedrive.

Antes de terminar de hablar sobre los tipos de CRM que tienes a tu alcance, hay que especificar que si finalmente decides instalarlo en tu empresa como herramienta de gestión, hay una decisión más a tomar, y es, si deseas un CRM instalado en tu servidor o que sea en línea. En línea la oferta es múltiple como te acabamos de comentar, pero existen tanto ventajas como desventajas a tener en cuenta.

• CRM local: Se le llama CRM On-premise y este ha de alojarse en un servidor físico de la empresa, y en caso de que no cuentes con un equipo de TI, que son las siglas de tecnologías de la información, propio y si careces de él, deberás que crear uno para que se encargue del mantenimiento. La parte negativa es que tiene un coste elevado en su instalación, además de los gastos ocasionados por el equipo de TI y las actualizaciones pueden suponer un incremento económico considerable. La parte positiva es que aporta mayor control, al depender del mantenimiento interno.
• CRM localizado en la nube: No es necesario ni tener servidor propio para él ni contar con un equipo de TI. Como desventaja principal, se puede decir que si se carece de conexión a internet no es posible acceder, pero también puede configurarse para que se sincronice con algunos datos. Las grandes ventajas que presenta, es que permite acceder desde cualquier terminal con las claves de acceso, a nivel económico supone menos costos para iniciar y las actualizaciones se pueden automatizar. 

Ahora que ya conoces el significado del CRM y para qué sirve, seguro que te has convencido de la necesidad de contar con uno en prácticamente cualquier empresa. Si deseas aumentar tu expertise en esta cuestión, te recomendamos que formes parte de los Masters en Marketing & Innovación Digital de eserp.